Spaarprogramma’s zijn niet achterhaald. Integendeel: goed ontworpen loyaltyprogramma’s kunnen klantgedrag beïnvloeden, waardeperceptie vergroten en klanten vaker laten terugkomen. Onderzoek van onder meer Deloitte, EY en McKinsey laat zien dat loyaltyprogramma’s nog altijd invloed hebben op besteding, herhaalaankoop en merkvoorkeur.

Veel organisaties sturen op tevredenheid, serviceniveaus en NPS. Logisch, want niemand wil ontevreden klanten. Maar tevredenheid is niet hetzelfde als loyaliteit. Een klant kan tevreden zijn zolang alles werkt, en toch morgen overstappen als een concurrent goedkoper, makkelijker of relevanter voelt.

Veel organisaties sturen nog vooral op acquisitie en conversie. Begrijpelijk, want nieuwe klanten zijn zichtbaar. Maar structurele klantwaarde ontstaat in de relatie daarna: in klanten die blijven, meer afnemen, vaker terugkomen en je merk aanbevelen. Zeker in telecom en energie vraagt dat om een andere kijk op loyalty. Niet als los programma, maar als klantstrategie.