Klanten zien geen loyaltyprogramma. Ze zien een merk. Toch worden marketing, CRM, service en loyalty vaak los van elkaar aangestuurd, ieder met een eigen kalender, boodschap en KPI. Wat intern logisch is georganiseerd, kan voor klanten aanvoelen als een verzameling losse contacten.
Van los loyaltyprogramma naar motor voor klantrelatie en groei Meer lezen »
De waarde van een kortings- of winactie zit niet alleen in de beloning. Relevant partneraanbod helpt merken om klantrelaties te versterken, merkwaarden zichtbaar te maken en positieve contactmomenten te creëren. Merken met loyaltyprogramma’s hebben partners nodig om hun programma actueel, aantrekkelijk en onderscheidend te houden. Zo doe je dat.
De kracht van een passend partneraanbod Meer lezen »
Spaarprogramma’s zijn niet achterhaald. Integendeel: goed ontworpen loyaltyprogramma’s kunnen klantgedrag beïnvloeden, waardeperceptie vergroten en klanten vaker laten terugkomen. Onderzoek van onder meer Deloitte, EY en McKinsey laat zien dat loyaltyprogramma’s nog altijd invloed hebben op besteding, herhaalaankoop en merkvoorkeur.
Punten zijn geen strategie Meer lezen »
Veel organisaties sturen op tevredenheid, serviceniveaus en NPS. Logisch, want niemand wil ontevreden klanten. Maar tevredenheid is niet hetzelfde als loyaliteit. Een klant kan tevreden zijn zolang alles werkt, en toch morgen overstappen als een concurrent goedkoper, makkelijker of relevanter voelt.
Tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten Meer lezen »
Veel organisaties sturen nog vooral op acquisitie en conversie. Begrijpelijk, want nieuwe klanten zijn zichtbaar. Maar structurele klantwaarde ontstaat in de relatie daarna: in klanten die blijven, meer afnemen, vaker terugkomen en je merk aanbevelen. Zeker in telecom en energie vraagt dat om een andere kijk op loyalty. Niet als los programma, maar als klantstrategie.
Wat telecom kan leren van energie. En andersom. Meer lezen »